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Toni Vicens: “las bodegas son más conscientes del peso de las ventas online”

Toni Vicens: “las bodegas son más conscientes del peso de las ventas online”

Cuando hace cinco años hablar de internacionalización para muchas empresas del sector vitivinícola español era algo que sonaba complejo y lejano, el portal de venta de vino online Vinissimus ya facturaba el 50% de sus ventas en el mercado exterior. Con un crecimiento progresivo desde su fundación (2005), esta puntocom se ha convertido en líder en la venta de vino español en Europa y planea continuar su expansión con la apertura de una nueva filial en Francia, para comienzos del próximo año.

Toni Vicens es su fundador y CEO, quien resume el inicio de esta aventura en el momento en que este método de ventas era incipiente en este país señalando que “había pocos actores y rankeabamos muy bien en Google, algo que fue fundamental en ese momento, que competíamos con tiendas pequeñas que muchas veces no estaban bien optimizadas para internet. Cuando ponías palabras clave para la búsqueda de vino salíamos en los primeros resultados y eso fue determinante. Además, el buen servicio al cliente nos ha permitido mantenernos en el tiempo, a través de recomendaciones. Ya en la segunda semana de comenzar con la web, por ejemplo, nos llegó un pedido de Portugal y muy pronto tuvimos pedidos de desconocidos. A partir de ahí el proyecto comenzó a crecer.

¿Cómo ha evolucionado el ecommerce en España en este tiempo? ¿ha tardado más en despegar el sector vitivinícola que otros?

Si lo comparas con otros mercados maduros, el sector ha crecido muchísimo, pero no ha habido un cambio brusco, ha sido progresivo. No hay ningún sitio donde se pueda consultar cuál es el volumen de negocio de la venta online de vinos en España, hay alguna estadística, pero faltan datos. Creemos que este tipo de venta ha crecido más de lo que representan las estadísticas, esta es nuestra intuición, pero es complicado hablar de datos cuando entran actores como Amazon, que no desglosa facturación por línea de productos, ni Lavinia, que no distingue ecommerce de tienda real, por ejemplo. Tenemos claro que ha crecido bastante, de forma gradual, pero echamos en falta más datos.

En la línea de ofrecer información sobre el perfil del comprador de vino online en España, publicaron el primer Barómetro de Consumo Online en España.

El Barómetro está basado en estadísticas y opiniones de los clientes de Vinissimus y, por tanto, nos parece que aporta pistas importantes sobre el perfil de consumidor y sobre lo que está pasando en el mercado de la venta online de vino en España. En este sentido es información que nos parece muy interesante y que echábamos en falta.

¿Qué importancia tiene la postventa y la atención al cliente y cómo la gestionáis?

Cuando se hace un pedido, les decimos al cliente cuál es la previsión de envío y de recepción, si surgen incidencias, nos ponemos en contacto con el cliente para solucionar cualquier problema, le enviamos mail para que valore los productos y, también, tenemos atención telefónica para resolver dudas de todo tipo. Tenemos cuatro agentes en España y dos en Italia que resuelven todo tipo de dudas, desde el transporte al tipo de vino más adecuado para cada ocasión. Creemos que la gestión de expectativas es fundamental para consolidar el cliente, no siempre se puede cumplir 100% porque el proceso no está totalmente en nuestras manos, pero es muy importante gestionar bien las incidencias para que el cliente no lo viva como una mala experiencia y quede satisfecho.

Y en este sentido, ¿ha cambiado el cliente tipo a lo largo de los años?

No ha cambiado demasiado, tenemos diferentes tipologías desde el cliente que consume vinos para beberlos entre semana hasta los coleccionistas o aquellos que tienen una buena bodega, que tienen vinos de diferentes nacionalidades y que están esperando el momento óptimo para abrirlos. Igual que hay clientes de muy diferentes precios, desde el que consume a diario vinos de dos euros al que compra botellas de 2.000 euros. Y cualquiera de ellos son importantes para nosotros. Actualmente tenemos en torno a 10.000 referencias en total en nuestro catálogo y seguimos incorporando novedades, porque entendemos que al ser tan amplio aumentamos las posibilidades de captar un nuevo cliente que busca un vino muy concreto. Ese cliente te llega por un vino que no hay en otra parte, pero luego puede conocer la tienda, le gusta la experiencia de usuario y decide comprar más vinos.

La web también incorpora un apartado blog con todo tipo de información sobre el sector, ¿con qué objetivo?

Nace para captar tráfico, pero actualmente nuestro objetivo es ofrecer información interesante para todos nuestros usuarios, desde la más básica para el que se está iniciando en este mundo a otra de carácter más técnico. Creo que el blog contribuye a difundir la cultura del vino y beneficia al conjunto del sector. Al final todos trabajamos en el mismo sentido y las bodegas son más conscientes ahora de la importancia y del peso que ha ganado el canal online en los últimos años. Lógicamente hay de todo y sigue habiendo las que continúan al margen de este mundo, pero creo que, en general, el sector se ha puesto las pilas y muchas de ellas tienen líneas de comercialización específica para internet, delegados propios para este canal. Obviamente, sigue habiendo problemas con la distribución clásica, con temas de precios, pero nosotros tenemos claro que nuestra política no es ser los más baratos del mercado. A nivel internacional sí hay esa percepción, porque vendemos con precios de España tanto el vino español como el extranjero y, a veces, esto genera tensiones con el distribuidor en cada país, pero la globalización es un fenómeno imparable y es inherente a todos los sectores, no solo el del vino.

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